وكلاء التغيير
إن وكلاء التغيير هم أولئك الأفراد المسؤولين عن مباشرة نشاطات تغيير محددة وتوجيهها وإدارتها وتنفيذها. إنهم يتولون مهمة إدخال وتنفيذ التغيير في المنظمة. يُحدث وكلاء التغيير منظورا مختلفا للحالة قيد النظر ويتحدون الحالة الراهنة.
قد يكون وكلاء التغيير من داخل المنظمة أو ربما من خارجها، مثلا مستشارين. إن وكيل التغيير الداخلي هو شخص ما من داخل المنظمة تم تعيينه لمباشرة أو تسهيل جهد معين خاص بالتغيير. يتمتع وكلاء التغيير الداخليون بمعرفة شاملة عن تاريخ المنظمة ونظامها السياسي وثقافتها وتكون لهم مصلحة صادقة في مشاهدة جهود التغيير تنجح. غير أنه في بعض الأحيان قد تمنعهم أفكارهم المكونة مسبقا من تقديم تغذية رجعية موضوعية. وقد يضيعون أيضا الصورة الكبيرة التي تتضمنها التغييرات لأنهم قريبون جدا من الحالة لتصبح موضوعية.
إن استعمال وكيل خارجي هو طريقة أخرى لإحداث التغيير. وكيل التغيير الخارجي هو شخص ما من خارج المنظمة يتم التعاقد معه لإرشاد المنظمة خلال العملية الانتقالية، وتعتبر مهمة ذلك الشخص أنها نُفذت حالما يتم الانتهاء من التغييرات المعنية. كونه شخص خارجي، يتمتع وكيل التغيير الخارجي بنظرة موضوعية للوضع. كما أنه يملك/تملك درجة أعلى من الحرية التي ستساعده/تساعدها على تقديم تغذية رجعية غير متحيزة للإدارة العليا دون الخوف من النتائج. إحدى عيوب استخدام وكيل تغيير خارجي هو أنهم لا يفهمون طبيعة وديناميكا ثقافة المنظمة وليس لديهم مصلحة شخصية في الحفاظ على التقاليد التنظيمية. ثمة عيب آخر ألا وهو أن المنظمات قد تعتمد إلى حد بعيد على وكيل التغيير الخارجي بحيث أن عملية التغيير قد تضطرب عندما يغادر الوكيل. يجب أن يكسب وكيل التغيير ثقة العاملين في المؤسسة وأن يبني علاقات زمالة مع المنظمة العميلة. وهذا يتضمن أن يصبح مطلعا على ثقافة الشركة، إضافة إلى فهم هياكل قيادتها الرسمية وغير الرسمية. من المهم أن يصبح وكيل التغيير متصلا مع أناس مؤثرين مهمين يخدمون في مواقع قيادية غير رسمية. إن بناء علاقة بين القادة غير الرسميين قد يكون مفيدا لأن أفراد المنظمة الآخرين سيثمنون آراءهم حول ما إذا كان من المأمون دعم عملية التغيير. بعض المنظمات تستخدم ائتلافا من وكلاء التغيير الخارجيين-الداخليين للتدخل وتسهيل عملية التغيير. تعتمد هذه الطريقة على الموارد المشتركة وأساس المعرفة لوكلاء التغيير الخارجيين والداخليين. يعتمد نوع المداخلة التي تستعملها المنظمة على نوع التغيير المقصود والموارد المتوفرة.

2-3-2 مهارات وكلاء التغيير
لكي يكونوا فعالين وينفذون أدوارهم، يحتاج وكلاء التغيير إلى امتلاك نطاق واسع من المهارات. يجب أن يتمتعوا بالقدرة على التعامل بصمود وأن يكونوا قادرين على إقناع وتحفيز الآخرين وتشجيع الأعمال الجماعية وتعزيز صنع القرار التشاركي وأن يكونوا قادرين على التعامل مع النزاعات ومجالات التفاوض البديلة. يجب عليهم بناء علاقات جيدة مع الأشخاص داخل وخارج المنظمة والمحافظة عليها بحيث تحقق عملية التغيير أهدافها. يجب أن يتمتع وكلاء التغيير بقدرة تصورية وتصميم قوي لكنه صلب على التغيير. كما يتعين عليهم أن يمتلكوا القدرة على التوجيه الذاتي إضافة إلى مستوى عال من الثقة بالنفس. لكي يكون قادرا على تنفيذ التغيير في عملية تحسين الجودة، يجب أن يكون وكيل التغيير واسع المعرفة ومطلعا على نظريات ومفاهيم إدارة الجودة وأن يكون قادرا على استخدام تشكيلة من أدوات تحسين الجودة. مثل هؤلاء الوكلاء يحتاجون أيضا أن يكونوا قادرين على تحليل طرق المداخلة وتشخيصها واقتراحها. فيما يلي بعض المداخلات التي يمكن أن يُدعى وكيل التغيير لتسهيلها: