دكتور:عاشوري شكري
تعددت التعريفات لجودة الخدمة وذلك لاختلاف حاجات وتوقعات العملاء عند البحث عن جودة الخدمة المطلوبة واختلاف الحكم على جودتها ويمكن ابراز بعض التعاريف منها :
"هي جودة الخدمات المقدمة سواء اكانت المدركة او المتوقعة، اي التي يتوقعها العملاء او يدريكونها في الواقع الفعلي، وهي المحدد الرئيسي لرضا العميل او عدم رضاه حيث يعتبر في الوقت نفسه من الاولويات الرئيسية التي تريد تعزيز مستوى الجودة في خدماتها ."(1)
وفي تعريف آخر:
"هي تلك الجودة التي تشمل على البعد الاجرائي، والبعد الشخصي كأبعاد مهمة في تقديم الخدمة ذات الجودة العالية، حيث يتكون الجانب الاجرائي من النظم والإجراءات المحددة لتقديم الخدمة، اما الجانب الشخصي للخدمة فهو كيــف يتفاعـــــل العـــــاملون (بمواقفهم وسلوكاتهم وممارساتهم اللفظية) مع العملاء".(2)
وفي تعريف ثالث :
"تعرف الجودة على انها ذلك الفرق الذي يفصل العميل عن الخدمة والجودة التـــــــي (يحس بها بعد استعماله للخدمة، او بعد تقديمها له)". (3)
أهمية جودة الخدمة :
للجودة اهمية كبيرة للمؤسسات التي تسعى لتقديم خدمة حيث ان العمل و الموظفين يتعاملون معا من اجل خلق الخدمة وتقديمها على اعلى مستوى وتكمن اهمية الجودة فيما يلي:
- نمو مجال الخدمة: لقد ازداد عدد المؤسسات التي تقدم خدمات لانها مازالت في نمو متواصل ومتزايد
- ازدياد المنافسة:ان تزايد عدد المؤسسات الخدمية سوف يؤدي الى وجود منافسة شديدة والاعتماد على جودة الخدمة سوف مزايا تنافسية كبيرة
- فهم العملاء: ان العملاء يريدون معاملة جيدة و يكرهون التعامل مع المؤسسات التي تركز على الخدمة ذات جودة بل حتى على المعاملة الجيدة .
خطوات تحقيق الجودة في تقديم الخدمة
من الخطوات التي تحقق الجودة في تقديم الخدمة ما يلي:
- جذب الانتباه واثارة الاهتمام بالعمل:ان جذب انتباه العملاء و الاهتمام بهم من خلال التصرفات والمواقف الايجابية التي يبديها مقدم الخدمة لذلك ينبغي عليه الاستعداد النفسي و الذهني لمقابلة ذالك العميل و حسن المظهر و الابتسامة و السلوك الايجابي الفعال حيث تعتبر مثير يؤدي الى ايقاظ الرغبة لدى العملاء لطلب الخدمة
- خلق الرغبة لدى العملاء و تحديد حاجاتهم:ان في خلق الرغبة و تحديد احتياجات العملاء تعتمد على المهارات لمقدم الخدمة و من المتطلبات الاساسية لذالك :
- العرض السليم لمزايا الخدمة المقدمة بالتركيز على خصائصها
- التركيز على نواحي القصور في الخدمات التي يعتمد عليها العميل مع الالتزام بالموضوعية في اقناعه لتفادي القصور في تلك الخدمة
- اعتماد كافة المعدات البيعية كوسيلة للتأثير على الحواس لدى العميل
- ترك الفرصة للعميل كي يستفسر عن نوع الخدمة وان يكون مقدم الخدمة على استعداد للرد و الاقناع
- التركيز على الجوانب الانسانية في التعامل كالترحيب والابتسامة والشعور بأهمية توفير الحاجات للعملاء (4)
جـ - اقناع العميل ومعالجة اعتراضه:عملية الاقناع للخدمة المقدمة تتطلب العديد من الجهود السلوكية القادرة على خلق القناعة لدى العملاء عند تقديم الخدمات ومعالجة الاعتراضات التي يبديها العميل بوضع عراقيل رغم اقتناعه بوجود الخدمة فالرد على الاعتراض يختلف من موقف الى اخر لذلك يتطلب وجود قواعد لذالك
د - التأكد من استمرارية العملاء بالتعامل مع المؤسسة :ان خلق الولاء لدى العميل ياتي من خلال بعض الخدمات التي تشكل ضمانا لولاء العميل للمنظمة و منها:
-الاهتمام بشكاوي العملاء و ملاحظاتهم وعلى مقدمو الخدمة ان يكونوا على درجة عالية من الصبر في استيعاب هذه الشكاوي و اتخاذ الاجراءات المناسبة و ذالك بـ:
-الاعتذار لهم و اشعارهم بأهمية الشكوى المقدمة لهم
-تعويضهم عن الخسارة الناجمة
-استبدال السلع المستخدمة في الخدمات
-تقديم الشكر للعملاء وإبراز دورهم في دعم المؤسسة
-توفير خدمات مابعد البيع (5)
مؤشرات تقييم جودة الخدمة :
لتقييم جودة الخدمة توجد مؤشرات لذالك هي :
-الاعتمادية: وهي القدرة على تقديم خدمة حسب ما وعدت به المؤسسة و تكون بشكل يمكن الاعتماد عليها
-مدى امكانية و توفر الحصول على الخدمة: وتتعلق بمدى قدرة و محاولة المؤسسة تقديم الخدمة في الوقت الذي يريده العميل و في المكان الذي يرغب فيه
-الامان: وهو درجة الشعور بالأمان في الخدمة المقدمة
-المصداقية: درجة الثقة التي يضعها العميل لمقدم الخدمة
-درجة تفهم مقدم الخدمة لحاجات العميل : مدى قدرة مقدم الخدمة على فهم العميل
-الاستجابة: تتعلق بقدرة مقدم الخدمة على تقديم الخدمة في الوقت الذي يحتاجه العميل
-الكفاءة والجدارة : وهي كفاءة و جدارة مقدمي الخدمة على تقديم الخدمة من حيث المهارة والقدرة على التحليل والاستنتاج والمعرفة
-الملموسية: وهي التسهيلات المادية المتاحة لدى المؤسسة الخدمية مثل المعدات و المظهر اللائق وادوات الاتصال او النقل
-الاتصالات: قدرة مقدم الخدمة على شرح خصائص الخدمة للعميل .(6)
المراجع :
1-مأمون الدراركة، طارق الشبلي، الجودة في المنظمات الحديثة مرجع سابق ص 18
2-مامون الدراركة،وآخرون،ادارة الجودة الشاملة،،دار صفاء للنشر والتوزيع، الطبعة الاولى،عمان،2001،ص143
3-Gerard Taker,Michel longbois ,marketing des services , edition de nord ,1992,p,45
4-مامون الدراركة، ادارة الجودة الشاملة، مرجع سابق،ص151
5- بوعنان نور الدين،جودة الخدمات واثرها على رضا العملاء،مذكرة للحصول على شهادة الماجستر، تخصص علوم التسيير، جامعة محمد بوضياف المسيلة ، 2007 ص68
6 –نفس المرجع، ص، 71،72
