بقلم د/عبد الفتاح محمود

محاضر واستشاري في انظمة الجودة والاستدامة

في ظل المنافسة الشديدة التي يشهدها قطاعا الخدمات والإنتاج فإن إدارة الجودة حجر الزاوية للنجاح ويلعب مديرو الجودة دورًا محوريًا في الحفاظ على معايير عالية وضمان رضا العملاء ودفع عجلة التحسين المستمر في جميع العمليات لذا لم تعد إدارة الجودة تقتصر على منع العيوب فحسب بل تشمل أيضًا ترسيخ ثقافة التحسين المستمر والكفاءة ورضا العملاء والتميز في جميع جوانب الإنتاج والخدمات ولذلك يعمل مدير الجودة بمثابة حلقة وصل بين الأهداف الاستراتيجية للمؤسسة والتطبيق العملي لمعايير الجودة وهو مسؤول عن تصميم برامج الجودة وتنفيذها ومراقبتها والتي لا تضمن اتساق المنتجات والخدمات فحسب بل تدفع أيضًا المؤسسة نحو التميز.

لذا تعتبر وظيفة مدير الجودة من الوظائف الحيوية في أي مؤسسة سواء كانت إنتاجية أو خدمية حيث اقتصر دور مدير الجودة سابقًا على التفتيش وإعداد التقارير، ومتابعة الالتزام بالإجراءات دون التدخل في صنع القرار أو التخطيط الاستراتيجي وغالبا ما كان ينظر إليه كوظيفة تابعة أو داعمة لا مركزية في المؤسسة ومع التطور فان دور مدير الجودة لا يقتصر على الرقابة بل يمتد ليكون شريكًا استراتيجيًا في تحقيق أهداف المؤسسة وتعزيز قدرتها التنافسية وتحقيق التميز المؤسسي وايضا تقع عليه مسؤولية ضمان أن المنتجات أو الخدمات المقدَّمة تلبّي متطلبات العملاء والمعايير التنظيمية.

ويعد مدير الجودة عنصراً هاماً في بناء نظام الإدارة داخل المؤسسة ولسيما إدارة الجودة إذ يعمل على وضع السياسات والإجراءات ومتابعة تنفيذها، وتحليل البيانات، وتحسين العمليات بما يحقق الكفاءة والفعالية للمنتجات والخدمات حيث يعمل مدير الجودة بالتنسيق مع جميع الإدارات لضمان تطبيق مفاهيم الجودة الشاملة ويقود جهود التحسين المستمر ويشرف على عمليات المراجعة الداخلية والخارجية كما يتابع مؤشرات الأداء الرئيسية ويقترح حلولاً تصحيحية للانحرافات الادارية وايضا يعمل مدير الجودة كحلقة وصل حيث يحقق في المشكلات ويقوم بحلها مع اتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة وذلك للحفاظ على علاقة المؤسسة الإيجابية مع العملاء بالاضافة الى تعزيز ثقافة الجودة داخل المؤسسة حيث تعد الجودة مسؤولية الجميع وذلك من خلال إشراك الموظفين على جميع المستويات في مبادرات خاصة بالجودة.

لذلك فهناك العديد من السمات الشخصية التى تساهم في نجاح أداء مدير الجودة ويمكن تلخيصها بشكل عام فى انه قادر على تحمل المسؤولية عن أفعاله وعادل وصادق ومخلص وأمين وحكيم وعنيد ومثابر وحاسم بالاضافة انه واقعي ومرن مع إدارة جيدة للوقت ويعمل على الحفاظ على سرية المعلومات المقدمة من قبل المنظمة أو المكتسبة منها كما انه متابع بشكل مستمر ونشط لنشاطات المنظمة وقيمها وبيئتها المادية وقادر على فهم الحاجة إلى التغيير والتحسين بالاضافة لقدرته على التكيف مع المواقف المختلفة وتقديم حلول بديلة وإبداعية مع التركيز على تحقيق الأهداف والقدرة على الوصول إلى استنتاجات في الوقت المناسب استنادًا إلى التفكير المنطقي والتحليل والقدرة على الاستماع والتفاعل بشكل فعال مع كافة مستويات المنظمة  والإهتمام بالتفاصيل بدقة بالاضافة لمهارات الاتصال والتواصل الفعال.

وليس الصفات الشخصية فقط هى الجزء الاهم ولكن ايضا التعليم والتدريب يعتبر عنصر مؤثر ايضا حيث يجب ان يكون لدى مدير الجودة القدر التعليمى المناسب اللازم لاكتساب المعرفة والمهارات ذات الصلة بالوظيفة الهامة التى يقوم بها مع وجود بعض المهارات اللغوية والمعرفية الأساسية للجودة وانظمتها الادارية مع وجود معرفة قوية بأنظمة التقييس والشهادات والاعتماد على المستوى الوطني والدولي ومتطلبات الاعتماد لهذه الأنظمة والعمليات والإجراءات المتعلقة بشهادات فحص المنتجات والخدمات والأنظمة الخاصة بقياس كفاءة الموظفين وفهم طبيعة الهيكل التنظيمى والوظائف والعلاقات داخل المنظمة.

وأن يكون لم وقادر على تطبيق أدوات وتقنيات التحسين المستمر مع فهم الارتباط الاستراتيجي بين أهداف العمل واحتياجات المنظمة وملم بابعاد التخطيط المختلفة مثل التخطيط الاستراتيجي وإدارة المخاطر وأدوات وتقنيات تحسين الأعمال والادوات الإحصائية المناسبة ومنهجيات التدقيق والمراجعة ومبادئ اقتصاديات وتكاليف الجودة وتقنيات العمل الجماعي ومنهجية PDCA (التخطيط، التنفيذ، التحقق، التصرف) مع العمل على نشر السياسات الخاصة بالجودة بالاضافة لمهارات تحليل ورسم خرائط العمليات مع فهم تسلسل وتفاعل عمليات المنظمة وتأثيرها على تلبية متطلبات المنتج او الخدمة وادوات حل المشكلات ومعرفة الاسباب الجذرية لها والقدرة على عقد جلسات العصف الذهنى واداراتها مع تحليل ومراقبة رضا العملاء والموظفين ويعمل على التأكد من إشراك الموظفين على كافة المستويات، من أجل دمج نظام إدارة الجودة ضمن العمليات داخل  للمنظمة مع المعرفة بالمتطلبات القانونية والتنظيمية سواء للنظام بشكل عام او ما يخص المنتجات والخدمات المقدمة  مع تحديد الخصائص الرئيسية لعمليات المنظمة والمنتجات ذات الصلة.

لذا فان بيئة العمل المتسارعة اليوم يتجاوز فيها مدير الجودة دوره فى عمليات التفتيش والتدقيق لانه اصبح احد القادة الاساسين داخل النظام الادارى للمنظمة ومشارك بقوة فى تجسين ادائها وتميزها من خلال تبنى منهجيات واطر مختلفة تستطيع اى منظمة تحقيق اهدافها وسياستها فهو مؤثر في التغيير يقود فرقًا متعددة الوظائف ويساعد فى دفع عجلة التحسين المستمر ويعمل على غرس ثقافة التميز في كل مرحلة من مراحل العمليات داخل المؤسسة ولا يتوقف نجاحه على المعرفة التقنية والقيادة فحسب، بل يعتمد أيضًا على امتلاك الأدوات المناسبة للتحرك بسرعة، والتعاون بفعالية، وقياس النتائج وتحقيق الاهداف لكل المعنين والمهتمين بالمؤسسة.